广安街道：用好“12345”便民热线解民烦心事

12345市长热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是基层政府与群众的“连心桥”。今年以来，方城县广安街道高度重视12345市长热线工单办理工作，将解决群众关心关注的实际问题作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，扎实做好市长热线的办理回复工作。

加强组织领导，明确责任分工。街道高度重视热线办理工作，街道主要领导对热线工作负总责，分管领导亲自抓，站所、社区分工办理。收到市长热线后，第一时间交由主要领导审批，分管领导按照批示信息组织站所、社区成立承办小组，全力做好反映问题的调查处理。对于复杂的、涉及多个部门的问题，由牵头领导组织召开协调会，共同研究解决办法，按照早发现、早处理的原则，及时化解矛盾问题。

健全工作机制，提高办结效率。由办公室专人负责热线工单的签收和回复，实时查看12345市长热线平台信息，第一时间完成对新工单的签收。同时完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催办热线的办理时间，对涉及供水、供电等民生紧急事项2小时内办结，其他紧急事项24小时内办结，一般事项3天内办结，确保所有事项不超期，保证群众反映的问题第一时间得到解决。

强化监督管理，提升办结满意度。办事处将工单办理情况纳入社区年度考核范围，在承接、办理工单的具体工作中，强化监督管理，督促承办小组严格按照上级对工单回复的要求，做好与当事人的沟通对接，做好办理期间图片等佐证材料的收集。同时做好回访工作，及时将办理结果告知当事人。办公室人员要确保办理单的回复是建立在当事人对办理情况知晓、满意的基础上，提高市长热线的办结满意率。

下一步，广安街道将始终坚持“群众利益无小事”，站稳人民立场，把纾困解难、服务民生作为工作目标，结合“我为群众办实事”和“五星”支部创建活动，围绕乡村振兴、优化营商环境、安全生产、环境保护等群众关注的热点难点，通过入户走访等问需于民，深入开展信访法规和热线知识宣传教育，介绍市长热线受理范围、拨打方式以及办理流程，解读政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等热线服务内容，畅通信访渠道，培育群众依法有序理性表达诉求的自觉性，提高群众安全感和满意度。